La comunicación es un medio siempre para ayudar a la organización a cumplir con sus fines organizacionales. La comunicación no es un fin.
Nuestra imagen es nuestro objetivo profesional, tener una reputación, que lo logre a través de un buen gestionamiento de la comunicación. Es decir, la imagen si es un fin.
La reputación se conforma a través de los años, el buen nombre obtenido a lo largo del tiempo. “La imagen es la foto, la reputación es el video”. Imagen y reputación se logran a través de la comunicación.
UNIDAD 1
La organización y su entorno
La organización posee diferentes elementos: individuos, jerarquías, sistema social, recursos, división del trabajo, información y objetos comunes.
La información es fundamental, los recursos tienen un grado de importancia. Todos los elementos tienen en común que son fines de la organización.
Los objetivos pueden ser económicos, de servicios, sociales, técnicos.
Los recursos: materiales, técnicos, humanos y financieros. Infraestructura, Maquinarias, personas y capital son recursos.
Las funciones pueden ser especificas, administrativas, orgánicas. Es necesario el objetivo prioritario de una organización como el apoyo de la función especifica para lograrlo, para que la misma pueda insertarse a nivel nacional e internacional.
Tipos de organización:
• Formal: se constituye con un propósito determinado.
• Informal: nace del agrupamiento espontáneo.
Misión: para que, objetivos estratégicos amplios de nivel superior.
Visión: estado ideal que pretende alcanzar la organización.
Metas: objetivos tácticos específicos y concretos definidos por los niveles intermedios.
Valores: creencias o convicciones del grupo humano que conforma la organización.
Impulsores: Slogan que conceptúan la visión de los líderes según los cuales cada miembro crece y trabaja.
La misión, visión y valores se redactan en infinitivo.
Contexto organizacional, públicos de:
• Vinculación próxima: necesidad de comunicación con la empresa diaria, la decisión de estos públicos afecta ala organización, ej.: accionistas.
• Vinculación intermedia: inciden a través de grupos sociales o de poder a través de agrupaciones, ej.: los empleados a través de los sindicatos.
• Vinculación general: tienen sus propios intereses, tienen vinculación de tipo general en función de una actividad, ej,; Greenpeace para una petrolera.
Una persona puede formar dos públicos. Un empleado es VI y VP
Comunicación organizacional (no es un elemento porque es un medio)
• Comunicación comercial: vender un producto o un servicio. Táctica comercial: publicidad. El fin es económico.
• Comunicación institucional: sostener o modificar la imagen o reputación. Efecto sobre las ventas.
• Comunicación Interna: busca identificar objetivos individuales (de las personas) con los objetivos de la organización.
Comunicación interna (todo flujo de mensajes internos)-->comunicación formal, es básica, es una función estratégica de la dirección, herramienta para el logro de los objetivos institucionales.
• Concerniente a la tarea: como hago la tarea
• Mantenimiento: Sostenimiento de los niveles alcanzados en la gestión personal.
• Recursos humanos: le interesa el empleado, por ejemplo: beneficios sociales.
Propósitos de la comunicación interna (deben alinearse con los fines de la organización): incrementar la motivación, fomentar la participación, establecer el compromiso, mejorar el desempeño, alcanzar niveles superiores de calidad, identificar los objetivos individuales con los organizacionales, conducir a una mayor efectividad y optimizar los resultados económicos.
Comunicación formal (primero defino el objetivo y luego el público: Dirección
Horizontal (entre jefes) Vertical (misma área) Oblicua (áreas y jerarquías distintas)
Ascendente o descendente
Comunicación informal:
• Opinión: una persona allegada a un jefe da una opinión calificada por su relación.
• Rumor: es trascendido, primero se enteran por el rumor que por lo que se dice. A veces es a propósito.
• Duda
Barreras de la comunicación
• Efectos de posición: por jerarquía
• Diferencias culturales
• Problemas semánticos (diferentes connotaciones en determinado término)
• Selección deficiente de canales o soporte
• Distorsiones perceptivas: ruidos del canal, desperfecto en lo técnico
• Distracciones
RR.HH: Funciones y puntos de contacto con las RR.PP.
La gerencia de Recursos Humanos no depende directamente del CEO por lo que su función se divide entre política y administrativa. Las RR.PP si dependen del CEO por lo que su función es mucho más política que administrativa.
Los RRHH siempre se encuentran dentro de la organización, es un departamento, tiene autoridad (nivel lineal). Las RR.PP son parte del staff.
Funciones de RRHH
1) Selección
A-Búsqueda y Selección
Antes de todo proceso de selección la empresa debe definir el perfil del puesto, se necesita identificar los conocimientos (capacitación formal), las habilidades (experiencia laboral, referencias, que se miden a través de tests, actividades grupales) y actitudes (perfil de un RR.PP. inquieto, tendencia a la acción, culto, extrovertido, lo cual se mide a través de entrevistas en profundidad). Luego de definir esto comienza el proceso de selección que consta en recibir el CVs (objetivo del postulante pasar a la entrevista), elección de Cvs, entrevistar a los elegidos personalmente, grupal, y en caso de que supere estas dos entrevistas, pasar a los otros exámenes (médicos, veraz, antecedentes policiales..). Al final del proceso quedan 2 o 3 personas que tienen entrevista final con el jefe directo. (Las consultoras suelen cobrar 2 o 3 sueldos del puesto a quien se van a postular, en caso de que antes de los 6 meses el elegido renuncie, no se cobra el trabajo).
B- Inducción
Proceso a través del cual le presentamos la cultura organizativa, el 80% de la imagen del empleado depende de su inducción.
C- Instrucción
Explicación clave de cuales van a ser las tareas, sus responsabilidades.
D- Ascensos y transferencias
Cuando una persona está capacitada para ascender de jerarquía o pasar a otro sector.
E- Entrevistas de Egreso
2) Administración del personal
A- Administración de sueldos y jornales: muchas veces se da el contraste entre lo objetivo y la realidad
B- Determinación de escalas salariales: lo determinan el mercado y la orientación de la empresa.
C- Evaluación de desempeño: “evaluación 360” Gerente, Cliente Externo, Colaborador, Par.
D- Compensaciones: económicas (dinero) y morales (reconocimiento, medallas)
E- Control de horarios y asistencia: presentismo
3) Relaciones industriales (en su nac. El depto debia mediar entre la empresa, los sindicatos y el estado)
A. Relaciones con el sindicato y delegados
B. Negociaciones externas
C. Comunicación en la planta (operativa, de lo estratégico se ocupan las RRPP)
D. Seguridad y condiciones de trabajo (medidas que debe cumplir la empresa para evitar accidentes de trabajo)
E. Disciplina del personal
F. Monitoreo del clima interno
4) Planeamiento y desarrollo
A-Planeamiento estratégico de los RRHH
B-Desarrollo del personal
C-Programas de incentivos
D-Capacitación
5) Servicios al personal
Obligatorios: protección, médicos, seguridad, aportes provisionales.
No obligatorios: culturales, deportivos, sociales, personales, otros.
UNIDAD 2
Desarrollo Organizacional
El DO es una herramienta que por medio del análisis del entorno adopta un camino o estrategia para la implementación del cambio conforme a las exigencias o demandas, logrando la eficiencia y el éxito de la organización.
Es una técnica que combina variables cualitativas y cuantitativas.
La implementamos para hacer un cambio que afecta toda la estructura de la organización (cambios importantes).
Se implementa porque está comprobado que si nosotros trabajamos el cambio desde la comunicación se pueden minimizar los conflictos o crisis por la resistencia al mismo.
Fundamentos:
• Toma el análisis del entorno. Considera que la organización es abierta al entorno y además que es un todo y que cada parte afecta a ese todo (Teoría de los sistemas)
• La escuela de Relaciones humanas y las teorías dinámicas grupales que tienen al grupo como principal protagonista en todas las actividades de cambio.
• Herramientas, variables duras, como la estadística, auditoria, aportan el control y medición del proceso de cambio.
Porque Implementarlo favorecer la estrategia empresarial:
• Nacimiento de una empresa
• Entender las causas implícitas
• Cambio de la misión
• Lograr la satisfacción de metas
• Adaptarse a las exigencias del entorno
Cuando implementarlo:
• Cultura fuerte vs transformación del entorno
• Adaptación al mercado
• Resultaos negativos
• Burocracia en demasía
• Crecimiento acelerado
Villafañe agrega otras causas referidas a cambios estructurales profundos (fusiones, privatizaciones, reestructuraciones y mudanzas).
Condiciones para el cambio:
• Visiones de cambio y determinación de la alta dirección
• Apoya a través de una permanente comunicación y formación
El proceso de cambios posee 2 etapas:
1- De simbolización: la alta dirección se compromete con el proceso de cambio. Tiene como objetivo:
• Construir concenso para evitar la resistencia al cambio
• Transmitir confianza a través de la comunicación interna
• Adquisición de nuevas habilidades
• Prever tiempo y recursos económicos
• Claridad en el concepto de cambio, también en términos de lenguaje
Sirve para:
• Modificar actitudes frente al cambio
• Renovar viejas rutinas y eliminar barreras
• Transmitir confianza
2- De ejecución:
• Líder carismático al frente del proceso de cambio
• Identificar al cambio como un beneficio
• Los rituales son el eje del cambio
• Entrenamiento de los nuevos valores y roles profesionales
• Incorporar consultores externos
• Crear símbolos tangibles para la nueva cultura corporativa
Etapas fundamentales para la ejecución del cambio:
• Diagnóstico de la situación actual (FODA)
• Esquematizar el proceso de cambio hacia un nuevo paradigma cultural
Variables a utilizar (todo cambio afecta a la cultura)
• La ideología cultural
• La orientación estratégica
• La dinámica cultural
• El comportamiento de la organización
Herramientas: Cualitativas (Focus Group, entrevistas en profundidad, dinámicas de grupo, observación directa) y cuantitativas (cuestionarios cerrados..)
Etapas del cambio cultural:
• Diagnóstico de la situación actual
• Determinar el objetivo del cambio
• Determinar el alcance y los plazos
• Acciones de mejora específicas
• Comunicación del cambio: plan de comunicación
• Implementación del cambio
• Evaluación y control
Calidad Total
Después de la segunda guerra mundial los productos comenzaron a tener defectos. Esto provocó centralizarse en la calidad. Su padre fue Edgard Deming, un norteamericano que ciajó a Japón e implementó la calidad total. Se dio cuenta que la cultura organizacional era distinta, en EEUU eran individualistas y en Japón un grupo. En la primera etapa el foco se puso en seguimiento del producto final, en la segunda etapa, el foco se puso en el proceso que atraviesa el producto, y en la tercera, se puso el foco en la calidad total, calidad en toda la organización, desde todas las direcciones se trabaja la calidad.
El sistema de calidad se comienza a desarrollar luego en Europa y Norteamérica. En los 80 en Argentina. En 1988 se desarrolla el Modelo de Gestión de Calidad Total, que consiste en ir estandarizando, hacer las cosas de una misma manera y al final del día me aseguro un resultado bueno.
La calidad total es un concepto que implica el nivel de excelencia en todas las acciones y funciones donde la suma de los valores agregados incorporan al producto y/o servicio a lo largo de todos los procesos de gestión involucrados, los productos terminados y la calidad con que estos son insertados en el mercado para satisfacer las necesidades y70 expectativas de los clientes, son asegurados por el Savoir Faire de la empresa.
El concepto de calidad total involucra:
• El desarrollo de un ambiente cultura y socialmente propicio para su implementación.
• Un managment en constante búsqueda del incremento de la eficiencia y la productividad.
• Utilización en cada parte del proceso de las herramientas necesarias a fin de instaurar un proceso dinámico, planeado e implementado estratégicamente.
• Este proceso produce la seguridad del consumidor al identificarse con la empresa.
Programa integral de calidad total (incluye):
• El planeamiento de la calidad: definir la calidad para esa organización y como alcanzarla
• El control de la calidad: controlas en que punto de la calidad se encuentra la org.
• El mejoramiento de la calidad: establecer los cambios necesarios para lograr la calidad total.
En el sistema de calidad total se debe:
• Hacer extensivo a todas las actividades que se desarrollan en la organización
• Cuidar los RRHH
• Evaluar los canales de comunicación para corroborar la satisfacción del cliente
• Tener presente la mejora y la superación continua
• Tener presente que toda la red es parte y saber que siempre todas las áreas tienen clientes.
Condición estratégica: las políticas de la organización deben ser comunicadas a los empleados, ya que estos son promotores de la empresa en lo cotidiano, en el marco de los contactos externos, personales o profesionales.
El Control para el aseguramiento de la calidad deberá implicar:
• El control de los procesos de gestión comunicastiva
• La documentación
• La infraestructura
• La identificación y trazabilidad de los productos
• Las acciones correctoras y preventivas
Circulo de calidad: herramienta que tiene el sistema para asegurar la calidad total. Son reuniones integradas por un reducido número de empleados y un supervisor. Se reúnen voluntariamente y regularmente para estudiar técnicas de mejoramiento de control de calidad y de productividad. El fin es aplicarlas en la identificación y solución de dificultades relacionadas con problemas vinculados a sus trabajos.
Tienen como misión: contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa, respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable de trabajo y de realización personal, propiciar la aplicación del talento de los trabajadores para el mejoramiento continuo de las áreas de la organización.
Proceso del control de calidad:
• Identificación de problemas, estudio a fondo de las técnicas para mejorar la calidad y la productividad y diseño de soluciones.
• Explicar, en una exposición para la dirección o el nivel gerencial, la solución propuesta por el grupo con el fin de que los relacionados con el asunto dedican de su factibilidad.
• Ejecución de la solución por parte de la organización general
• Evaluación del éxito de la propuesta por parte del círculo y de la organización.
Programa internacional de Calidad total:
• Planeamiento de la calidad total: objetivos, estrategias, procesos
• Control de la calidad total mediante las normas ISO
• Mejoramiento de la calidad total: determinación de procesos críticos
Premio nacional de la calidad: Ley 24127. Para sector privado y público.
Fundamentos de Calidad Total: competitividad, satisfacer las necesidades del cliente, constante evaluación y prevención.
La cultura de la no calidad puede deberse a no ser considerada como una función directiva y gerencial, pero si como una función técnica de un sector de la empresa a veces inexistente, o a no saber por donde comenzar la transformación y no conocer al cliente. Esto puede llegar a tener costos legales, pérdidas de clientes, desperdicios y administración de quejas.
Certificados ISO: estandarizan los procesos, sus evaluaciones, proveen herramientas, permiten bajar costos e incrementar ganancias y reflejan un compromiso de calidad superior.
ISO 9000 - Marco genérico para el desarrollo e implementación de un
sistema para
ISO 9000 - Guía para la elección de la norma apropiada.
ISO 9001 - Cubre los 20 requisitos del Sistema de Gestión de
Calidad.
ISO 9002 - Cubre los elementos del Quality Management System.
ISO 9003 - Hace referencia solamente a la inspección y ensayos
finales.
ISO 9004 - Guía de implementación de ISO 9001, 9002 y 9003.
ISO 14000 - Fue desarrollada para proveer un sólido
marco para establecer un Sistema de Gestión
Ambiental efectivo que definirá e identificará los
impactos ambientales significativos de los procesos
en las actividades de la cía. que se vinculan en
forma directa en
Por medio de un DO se puede implementar la calidad total y para que esto sea posible debe haber un buen liderazgo.
Las bases de la calidad total son el mercado, la competencia y los clientes que buscan satisfacer sus necesidades.
La calidad total es una estrategia porque define el camino para llegar al objetivo.
Ventajas de la calidad total: sentimiento de pertenencia, confianza, satisfacción, imagen, trabajo en equipo, lo que produce mayor reducción de costos y más rentabilidad.
Desventajas cuando no se aplica: retrabajo, se pierde dinero y hay insatisfacción.
Durante su implementación se puede dar una resistencia al cambio, poder organizacional informal y control de la gestión (implementación de medidas).
Proceso:
1. investigación de mercado, competencia, clientes
2. diagnóstico
3. definiciones, objetivos
4. constitución del equipo de calidad total
5. selección de los programas de mejora
6. comunicación del programa de calidad total
7. proceso y círculo de control o del implementación.
Liderazgo
Actividad de influenciar a la gente para que se empeñe voluntariamente en el logro de los objetivos del grupo.
El líder debe tener orientación a los resultados, conocimientos profesionales, flexibilidad, realismo, conocimiento del entorno, iniciativa, confianza en si mismo, percibir indicios de cambios y adaptarse a ellos con rapidez, trabajar en equipo, deseo de actualización y formación continua, capacidad de comunicación, control eficaz, capacidad de negociación, inteligencia, honradez, sentido del humor, capacidad de entusiasmarse y transmitirlo.
Hay estilos de liderazgo, estos son las diferentes capacidades de interpretar y percibir situaciones y el modo de reaccionar ante ellas. Hay 5 estilos:
• Autocrático: da ordenes, instrucciones concretas y supervisa el desarrollo de las tareas, es quien define el que, el cuando, cómo y donde, los demás son subordinados.
• Paternalista: persuade, admite puntos de vista y los cuestionamientos, no admite toma de decisiones, comunica decisiones, el porque y las ventajas de las mismas.
• Consultivo: busca la participación, líder y seguidores comparten ideas, toman decisiones en interacción y común acuerdo, comunicación honesta y diálogo interno.
• Democrático: delega, permite la toma de decisiones, permite actuar para el alcance de los objetivos y tareas propias, política de acción basada en la confianza.
• Situacional: busca la situación y el acierto en ella, interpreta las necesidades del grupo, orienta y guía al grupo a pesar de las fuerzas exteriores, interpreta correctamente las situaciones cambiantes, adapta a las situaciones su comportamiento.
RESUMEN Dirigiendo Personas
¿Qué se entiende por liderazgo?
Ideas básicas de Heifetz:
• Para este autor, el liderazgo es mucho más que influencia.
• La autoridad, definida como el poder otorgado para organizar un servicio, significa que la autoridad se concede en un momento como parte de un intercambio y puede ser quitada cuando no se satisfacen las expectativas recíprocas.
• En el vínculo supervisor-colaborador, ambos son mutuamente dependientes. Cuando se refuerza la autoridad en forma recíproca, cada una de las partes aumenta la reputación y la influencia del otro; por el contrario, si no se satisfacen los términos del intercambio, se corre el riesgo de perder la autoridad.
• Las metas socialmente útiles no solo tienen que satisfacer las necesidades de los seguidores sino también elevarlos a un nivel moral superior. A esto se lo llama liderazgo transformador y postula que las necesidades primordiales en los seres humanos son la supervivencia y la seguridad; una vez que éstas quedan satisfechas, las personas comienzan a preocuparse por necesidades “superiores”, como el afecto, la pertenencia, el bien común.
Según Gardner:
“Los líderes deben afectar a los pensamientos, sentimientos y conductas de un número importante de individuos.”
Los seguidores y el carisma:
Gardner señala que, así como los líderes difieren entre sí en sus actitudes respecto del poder y son atraídos por diferentes tipos de movimientos y organizaciones interesados en conseguir poder y desplegarlo, los seguidores “pueden preferir (ese papel de seguidor) precisamente porque desean saber (y sentir) que otra persona lleva las riendas del poder”.
A quienes siguen estos seguidores?? Siguen a aquellos líderes que manifiestan carisma, espiritualidad y una “mezcla enigmática de elementos ordinarios y extraordinarios que atraen simultáneamente a tipos diferentes de personas”
¿Cómo se construye el liderazgo?
Entendiéndolo como un fenómeno de relación amplio dentro del proceso de conducción de personas, en el momento del análisis es conveniente dividirlo en sus atributos básicos: visión, motivación y comunicación.
Cualidades, habilidades y atributos del líder:
Las acciones del líder en un rol directivo son: definir la dirección, alinear y guiar, comunicar y hacer participar, motivar y reconocer; es decir, desarrollar cultura y producir los cambios necesarios.
Heifetz selecciona algunos elementos característicos de aquel que ejerce el liderazgo y que contribuyen a cimentar la confianza en el vínculo:
• Influencia
• Efectividad organizacional
• Capacidad de satisfacer las necesidades de los seguidores y, también, de fomentar su desarrollo
• Autoridad legítima
• Capacidad de realizar un trabajo adaptativo, relacionado con el aprendizaje y el cambio personal
Jim Kouzes y Barry Posner reconocieron cinco prácticas fundamentales a través de las cuales los líderes logran realizar cosas extraordinarias:
• Desafiar los procesos
• Inspirar una visión compartida
• Habilitar a otros para actuar
• Servir de modelo
• Brindar aliento
Dave Ulrico, Jack Senger y Norm Samllwood, proponen que los líderes eficaces deben ser, saber y hacer cuatro cosas fundamentales:
• Fijar el rumbo. Es la capacidad de imaginarse un futuro, brindar una visión atractiva, otorgar dirección y aunar el trabajo hacia un propósito común.
• Movilizar la dedicación individual. Eso significa hacer que otros se comprometan, compartir el poder, impulsar y mantener el impulso en el tiempo.
• Engendrar capacidad organizacional. Hace referencia a la formación de equipos, el desarrollo de estructuras, y la gestión del cambio.
• Demostrar carácter personal. Esto significa poseer integridad, confianza, razonamiento analítico y buenos hábitos.
Respecto a la necesidad de liderar en situaciones críticas, se propone:
• Atraer, movilizar y entusiasmar a los demás hacia conceptos compartidos.
• Contar con una voz distintiva e irresistible.
• Poseer un gran sentido de integridad y un fuerte conjunto de valores.
• Tener capacidad de adaptación (considerada la más importante)
Características de un líder:
• Inteligencia
• Autoconfianza
• Determinación
• Integridad
• Sociabilidad
En síntesis, podríamos entender que el ejercicio del liderazgo requiere contar con ciertas capacidades como el talento, el pensamiento crítico, la intuición, la visión de conjunto a corto y largo plazo.
Criterios a la hora de tomar decisiones:
Para tomar decisiones, siempre hay que pensar en el mañana, en el “día después”.
Los líderes deben identificar, desarrollar y nutrir a los futuros líderes, para no sólo favorecer su crecimiento económico, sino también dejarles un legado que proporcione mayor sentido, mayor desafío y mas gozo a sus vidas.
Motivaciones: existen 3 grandes grupos, a saber
• Motivos extrínsecos: son aquellos en los que “la motivación de las personas puede ser provocada por la búsqueda de consecuencias extrínsecas a la acción del sujeto”. Esto es, las recompensas de tipo material (incentivos, remuneración) y también los aspectos inmateriales o reconocimientos (felicitaciones, prestigio profesional, etc). Se responde a las necesidades materiales y psicológicas del sujeto.
• Motivos intrínsecos: están relacionados con las necesidades psicológicas y afectivas del sujeto, tienen que ver con la autoestima, la realización personal, el desarrollo, la capacitación, el sentido de logro.
• Motivos trascendentes: se trata de los resultados o consecuencias que las decisiones pueden tener en otras personas, tanto en las directamente relacionadas con la empresa como en las personas que sólo están indirectamente relacionadas con la misma. (importan las consecuencias de las acciones de otro en mí, y mías en otros.)
Liderazgo y resultados:
La medida de un líder eficaz está dada por la siguiente ecuación:
ATRIBUTOS X RESULTADOS = LIDERAZGO EFICAZ
Los atributos o capacidades personales del líder (visión, empatía, comunicación, delegación, cambio, etc) son medios y nunca fines: la finalidad es “obtener resultados”, alcanzar metas.
Jim Kouzes y Barry Posner dicen: “los líderes corren riesgos (…) ninguno de ellos permanece sentado esperando a que el destino les sonría (…) son pioneros: son personas que están dispuestas a avanzar hacia lo desconocido. Están preparados para aceptar riesgos, para innovar y experimentar con miras a encontrar nuevas y mejores formas de hacer las cosas”.
Estilo:
Para el líder es importante ponerse en el lugar de la otra persona: mostrarse atento a las necesidades de los demás.
La gente suele esperar que sus autoridades tengan valores coherentes y predecibles, y aptitud para resolver problemas.
Conclusiones
La capacidad de influir se convierte en acto cuando existe reciprocidad en el vínculo (intercambio y recompensa) y cuando se trabaja en la delegación y el empowerment de aquellos que colaboran con el líder, al crear y mantener vínculos mutuamente beneficiosos en el largo plazo, mediante un proceso proactivo y consciente de construcción y administración de relaciones productivas.
La ejemplaridad de un directivo es el único medio para ganarse la autoridad ante sus subordinados, ya que una persona tendrá autoridad respecto de otra únicamente en el caso de que esta última confíe en la primera.
Tanto como el uso correcto del poder genera autoridad, también la autoridad y la confianza se pierden por su uso incorrecto.
Se usa incorrectamente el poder cuando:
• Se lo ejerce de modo injusto (inequidad).
• Se hace un uso inútil del poder (cuando se lo usa por el simple hecho de disponer de él).
• Se lo utiliza en el momento inadecuado.
¿Qué se puede hacer para evitarlo?
• Trabajar en ciertas capacidades indispensables cuando se acumula poder: madurez, autocontrol y honestidad.
• Plantear el vínculo con las personas pensando en relaciones de largo plazo.
• Trabajar en la delegación y la formación de equipos para compartir el poder.
RESUMEN Calidad. Qué es. Como hacerla.
El cambio de paradigma
El mundo está asistiendo a un cambio de paradigma de toda la estructura empresarial, producido, fundamentalmente por 4 tipos de restos o apuestas a los que tienen que enfrentarse las empresas. Esos retos son:
• Reto sociológico:
El desarrollo de la información que llega a todas partes y la cultura cada vez mayor de las personas está produciendo en los empleados de cualquier entidad una imperiosa necesidad de participar y de adherirse al proyecto de su empresa: ya no se conforman con aportar su trabajo físico; quieren también aportar su cabeza, sus ideas.
Hoy la participación del empleado, con sus propias ideas, está produciendo cambios importantes en las relaciones laborales, porque las empresas están aprovechando la creatividad de todo el personal.
Por otra parte, la calidad de la vida cotidiana, la calidad de la vida en el trabajo y la calidad de funcionamiento de la empresa tienen repercusión directa en la calidad de los bienes o servicios producidos.
• Reto técnico:
El progreso técnico y científico está sometido a una aceleración enorme, de tal manera que las innovaciones técnicas y tecnológicas de los procesos actúan directamente sobre la calidad de los productos (bienes o servicios).
• Reto comercial:
El mercado ya no es local, es mundial, es un mercado globalizador.
La tendencia actual muestra que la oferta ha aumentado rápidamente, debido a las nuevas tecnologías y a los nuevos materiales (cambio estructural producido por el reto técnico), mientras que la demanda se ha estancado (cambio coyuntural), apareciendo una competencia cada día más dura e implacable. Por ello la calidad ha tomado un protagonismo creciente en la elección de los consumidores.
• Reto ecológico:
Las graves catástrofes que están ocurriendo están produciendo una especial sensibilización de la gente y, aunque en menor medida, también de los legisladores que están dando lugar a la aparición de numerosas leyes para luchar contra estas degradaciones.
Estas exigencias legales producen cambios en las tecnologías, en los medios empleados y modificaciones en el diseño de los productos, que obligan a la empresa a nuevas inversiones.
Cambio del paradigma de la producción
Fundamentalmente el último reto está produciendo un cambio en el paradigma de la producción.
Hoy el paradigma en el que se mueven las empresas es un círculo cerrado que empieza y acaba en la naturaleza, a saber…
NATURALEZA-EXTRACCIÓN-TRANSFORMACIÓN-COMERCIALIZACIÓN-CHATARREO-NATURALEZA
El cuidado de la naturaleza presenta dos vertientes:
• No agotar los recursos no renovables
• No contaminarla
Esto exige tenerla en consideración en la extracción de las materias primas, durante los procesos de transformación y, al final de la vida útil de los productos, en el chatarreo.
En ocasiones, el proteger los recursos naturales exige aumentar lo que se llama “el valor añadido social”, lo que produce un encarecimiento de los productos que la sociedad no siempre admite.
La calidad como valor:
La industrialización produjo la separación entre la responsabilidad del trabajo y la responsabilidad de controlar la calidad de lo hecho. La racionalización del trabajo y la especialización de las tareas trajo la necesidad de que unos obreros distintos de los que hacían el trabajo lo controlaran para asegurar la calidad.
Esta forma de entender el trabajo es la base del control de calidad tal como tradicionalmente se ha entendido. Se basa en 3 factores fundamentales:
• Desconfianza en el proceso y en el trabajador
• Control de aceptación o rechazo de todo lo producido
• Corrección de lo defectuoso
El trabajo se ha deshumanizado al separar de él lo que es más importante: la calidad del trabajo hecho.
Actualmente, se está produciendo una evolución de la calidad como técnica, a la calidad como valor humano.
La calidad es un valor humano, económico, ético y social.
Entendiendo la calidad como un valor humano, se pretende decir que el hombre siempre quiere hacer las cosas bien, y si no lo hace habrá que buscar causas que justifiquen esta forma anormal de actuar.
La calidad puede considerarse también como un valor ético ya que podría darse el caso de no dar la contraprestación adecuada al dinero recibido por el trabajo realizado, lo que supone una estafa. El trabajo bien hecho elimina los despilfarros.
La calidad está pasando de ser un conjunto de técnicas y procedimientos, que unos aplican para comprobar si otros han trabajado bien, a un valor humano donde lo que interesa es la satisfacción por la obra bien hecha.
Se está volviendo a dar al trabajo un sentido humanístico que se perdió al pasar de la artesanía a la industrialización en los tiempos del fordismo y del taylorismo. Cualquier intento que hagamos para mejorar la calidad fracasará si no consideramos al Hombre Total, con manos, pero también con cabeza y corazón.
El entorno de la calidad:
Cultura de empresa y actitudes personales
La cultura de la calidad es un conjunto de ideas, actitudes, sentimientos que se traducen en la búsqueda de la calidad como algo deseable, como algo que forma parte del individuo.
La cultura de la calidad se conforma paulatinamente. Pertenece a la conciencia colectiva de los individuos de la sociedad. Condiciona las actitudes y la conducta de todos.
La calidad total se refleja, dentro de la empresa, de la misma manera que la cultura de la calidad en un país: en la calidad de los productos, en la calidad de vida en el trabajo, etc.
La cultura de empresa es el conjunto de ideas, actitudes, sentimientos, etc. que conforman la ideología de la empresa.
Cuando la cultura de empresa no se refleja fielmente en la organización, aparece la organización informal. Estas dos organizaciones, que conviven y se soportan mutuamente, suponen un despilfarro innegable ya que supone tener que recorrer dos veces el camino para una misma gestión, uno por vía formal y otro por vía informal.
El cambio de las actitudes personales va siempre unido al de la cultura de la empresa. No puede pensarse en el autocontrol, por ej, si los sistemas no se basan en la confianza; no puede lograrse la motivación del personal, si no existe un sistema de reconocimiento de los logros.
El hombre es el único artífice de la calidad. Los sistemas, las máquinas, los medios en general, podrán ayudarle, pero nunca sustituirlo. Por tanto, lograr que esté satisfecho en su trabajo es algo que debe considerarse primordial.
Existen dos clases de expectativas que el cliente (interno)-capital desea satisfacer:
• Expectativas explícitas, que se refieren a la calidad y cantidad del trabajo a realizar.
• Expectativas latentes, que no son fácilmente reconocibles, pero que se echan de menos cuando no se tienen. Estas son, la integración del trabajador en la empresa, la creatividad que el hombre debe aportar, la exigencia de la responsabilidad de hacer bien las cosas, etc
Por otra parte, el proveedor (interno), también tiene expectativas que desea satisfacer:
• Expectativas de índole económica
• Expectativas de otra índole, como sociales, asistenciales, etc. esto se refiere a las que tratan de cómo el hombre debe ser considerado dentro de la empresa.
Los despilfarros:
Todo lo que no es valor añadido debes ser eliminado. Por ejemplo: el control de calidad, los tiempos de cambio de herramientas, las demoras producidas por las reparaciones de maquinas e instalaciones, los costes de inventarios, etc. (fuentes extraordinarias de ahorros potenciales).
Puede parecer una aberración afirmar que el control de calidad es un despilfarro que hay que eliminar. Pero tenemos sistemas que no son tan fiables como sería de desear y no nos permite confiar en lo hecho. Necesitamos una comprobación para eliminar lo deficiente y quedarnos tranquilos.
Los costes de calidad con los necesarios para la obtención de la calidad, no para controlarla. Son los que se refieren a los costes necesarios para obtener la calidad final de los productos. No son un despilfarro porque sin ellos es imposible obtener calidad de lo hecho (hacer la producción correctamente).
Los costes de no calidad son los que no le agregan valor añadido al producto. Se producen tanto en la fabricación como en los servicios. Las verificaciones a las realizadas incrementan el valor del producto, lo incrementan. La necesidad de la verificación a posteriori surge de los sistemas inadecuados que no permiten asegurar la buena calidad de lo producido.
Los despilfarros se comenten por no aprovechas bien todas las posibilidades de los recursos. Por ejemplo: la escasa participación de los empleados en las empresas que no aprovechan su creatividad.
Clasificación de los costes de calidad (productivos) y de no calidad (improductivos).
Costes de calidad:
- De prevención:
• Formación del personal productivo
• Preparación de las pautas de autocontrol
• Preparación de los medios de autocontrol
- De ejecución:
• Tiempos de valoración para el autocontrol
• Costes de los medios para el autocontrol
Costes de no calidad:
- Tangibles
- De prevención:
• Formación de los verificadores y auditores
• Preparación de las pautas de control y auditorías
• Preparación de los medios de control y auditorías
- De valoración:
• Tiempo de valoración para el control y las auditorías
• Costes de los medios de control y de las auditorías
- De corrección:
- Internos
• Tiempo de corrección de los defectos
• Materiales empleados en la corrección
- Externos
• Costes de las garantías
- De producción:
• Costes de los productos desechados
• Costes de la chatarra producida
• Costes de los almacenes y de los stocks intermedios
• Costes de las paradas de producción
• Costes de las paradas de maquina e instalaciones
• Costes de las paradas por falta de material
• Costes de las paradas por alta de calidad
- Intangibles:
- Internos:
• Pérdidas causadas por la falta de integración de los trabajadores
• Pérdidas causadas por el desaprovechamiento de su creatividad
- Externos:
• Pérdidas causadas por la pérdida de imagen
• Pérdida de cuota de mercado
• Pérdida de fidelidad de los clientes
Los costes de la no calidad están constituidos por los fallos del conjunto de los procesos de la empresa, tanto técnicos como administrativos.
Se entiende la calidad en un sentido integral como algo que afecta a todas las funciones y a todas las personas. Optimizar la gestión de unos recursos conlleva minimizar los despilfarros que se puedan producir.
Eliminar los despilfarros es una tarea individual y colectiva. Cada uno debería ser gerente en su propio entorno de trabajo, como si cada uno formara una microempresa.
Los despilfarros pueden ser:
• Sistemáticos: cuya aparición se debe a deficiencias de los sistemas, formales o informales. Se producen siempre que se aplican procedimientos inadecuados. La responsabilidad de la modificación del procedimiento, de la erradicación de los despilfarros, corresponde a la dirección.
• Accidentales: cuya aparición se debe a las personas. Suelen ser menores que los sistemáticos y su eliminación puede ser muy sencilla.
La eliminación de los despilfarros sistemáticos debe apoyarse permanentemente en unas auditorias sobre los cuatro factores de la producción, con dos misiones:
• Detectar las desviaciones respecto a lo estipulado en las normas, procedimientos, estableciendo objetivos de corrección.
• Comprobar si lo estipulado es lo mejor que se puede hacer.
La primera misión nos dará el origen de los despilfarros accidentales cometidos por un inadecuado cumplimiento de lo especificado.
La segunda misión nos abrirá los ojos de cuáles son el origen de los despilfarros sistemáticos.
Las fórmulas de la empresa:
B = PV – (VA + VAS + DT + DI)
Los Beneficios son igual al Precio de Venta menos (Valor Añadido + Valor Añadido Social + Despilfarros Tangibles + Despilfarros Intangibles)
Para incrementar los beneficios no hay más solución que reducir los costes de los valores añadidos y eliminar al máximo los despilfarros.
Reducción del coste del Valor Añadido
Para disminuir el coste del valor añadido hay solamente un camino: incrementar lo productividad.
La productividad puede aumentarse de dos maneras:
• Reduciendo los tiempos de mano de obra.
• Mejorando los sistemas de producción, o bien a través de la mejora de los procedimientos de trabajo.
Si queremos mejorar la calidad de la producción deberemos empezar por investigar se el trabajo esta bajo control. Esto erradicará los fallos asignables que pueden ser debidos a falta de la formación de los empleados. Y por consiguiente, mejorar los métodos de trabajo.
Reducción del coste del Valor Añadido Social
Hay que asumir el valor añadido social como un coste que me preserva la naturaleza de dos maneras:
• Evitando malgastar los recursos naturales
• Evitando degradarla.
Reducción de los costes de los Despilfarros Tangibles
No lleguemos a la parálisis por el análisis. Aquí radica la posibilidad de invertir para poder obtener beneficios. Tengamos fe en la calidad y en lo que nos dicen los expertos y no solamente en los números de los financieros que, como los de los estadísticos, pueden siempre demostrar a priori o a posteriori, según convenga, todo lo que queramos.
Reducción del coste de los Despilfarros Intangibles.
No los conocemos. No los podemos valorar y en una empresa es muy difícil acometer tareas que no puedan ser traducidas en plata de una forma inmediata. Los despilfarros intangibles, no cuantificables, existen y su eliminación es una fuente de riqueza no valorable pero cierta.
¿Por qué un trabajo no sale bien?:
Si se busca la calidad debemos tener en cuenta la prevención de los errores, evitando sus causas. No se trata de detectar los errores ya producidos y corregirlos, se trata de evitar que se produzcan.
Si todos los factores que concurren en la producción de un bien o un servicio son correctos, el bien o servicio será de calidad.
Factores de la producción:
• Mano de obra
• Medios
• Materiales
• Sistemas
Causas de un trabajo mal hecho:
• No sé hacerlo
• No puedo hacerlo
• No quiero hacerlo
Existe un “no quiero hacerlo” de activo, de indisciplina; otro “no quiero hacerlo”, mas sutil, mas peligroso que es pasivo producido por la falta de interés o de motivación del personal.
La lucha contra contra los tres noes se basa:
Contra el “No se”: Formación
Contra el “No puedo”: Dotación
Contra el “No quiero”: Motivación
La batalla por la calidad la ganaremos asegurando:
• La bondad de los cuatro factores de la producción por medio de auditorías.
• La eliminación de los tres noes, formando, dando los medios necesarios y motivando a las personas.
La calidad de los servicios
En cualquier tipo de empresa hay que distinguir entre el producto, que puede ser, a su vez, un servicio, y el servicio prestado. Son dos cosas totalmente distintas.
Existen dos clases de servicios, sea la empresa de servicios o de bienes: los internos, en los que el cliente que los recibe pertenece a la propia empresa, y los externos, que son aquellos que se prestan a clientes ajenos a la organización.
El producto:
Aquellos en los que la parte tangible es importante para ayudar a la aceptación inicial por el cliente, pero cuya aceptación final depende fundamentalmente del servicio que se preste en su utilización normal, en el servicio de reparaciones…, que también, a su vez, depende de las calidades tangibles de sus materiales. No es fácil entonces separar las empresas de bienes de las de servicios.
Los factores de la producción:
• Trabajo
• Medios
• Materiales
• Sistemas
La importancia con la que interviene cada factor varía de una empresa a otra, independientemente de que esta sea de bienes o de servicios.
La posibilidad de verificación:
Frente a la posible mayor dificultad de valorar la calidad de los servicios existe la posibilidad de conocer inmediatamente la reacción del cliente. Esta información de retorno inmediata favorece la posibilidad de corregir el error. Además, puede ser el origen de una reacción positiva para dar satisfacción al cliente, si el empleado que está prestando el servicio está instruido para la improvisación.
La comunicación:
La comunicación es la transmisión de información.
La información es la disipación de una duda, subjetiva u objetiva.
La cantidad de información transmitida o recibida es inversamente proporcional a la probabilidad de aparición de la realidad desconocida.
Para hacer un informe, un modelo muy recomendado es el de una sola hoja. Tiene la ventaja de que será leído y el inconveniente de que es francamente difícil de hacer. Hay que tener una gran capacidad de síntesis para lograrlo.
Cuando no se logra hacerlo, un modelo a seguir puede ser el siguiente:
La primera página presentará, lo más escuetamente posible, el objeto del informe y las conclusiones. Cuando sean necesarios explicaciones o alguna justificación de lo expuesto, se hará en tantos anexos como sea necesario.
La comunicación es fundamental en cualquier tipo de empresa.
Es importante también la expresión porque afecta a las relaciones laborales. Lo es la información, debido a que debemos conocer la realidad en la que nos movemos. Lo es la documentación, porque debemos estar al día de las nuevas tecnologías, de los nuevos materiales y de los avances, de todo tipo, de última hora.
La gestión documental es el tratamiento de la información y de la documentación, tanto producida dentro de la empresa como procedente del exterior.
Los rápidos cambios que se producen en el mundo de la información y de la informática han empujado a la gestión documental a moverse en situaciones cada vez más competitivas, lo que supone adaptarse a entornos mucho más exigentes para adecuar sus estructuras organizativas a las nuevas situaciones. La aplicación de las ideas de la calidad total se perfila como la vía más efectiva para que nuestros productos (bienes físicos o servicios), relacionados con la gestión documental, se adapten a las profundas transformaciones que se están presentando y se presentarán. La calidad necesita de la información, pero también la información necesita de la calidad para hacerse realmente eficaz.
El dominio de la información es una de las claves del éxito de las empresas. Conocer el entorno en el que nos movemos, las actuaciones de la competencia, las nuevas tecnologías y los nuevos materiales, la tendencia de los precios, las oportunidades de nuevos mercados emergentes…, son algunas de las materias cuyo conocimiento es obligado para triunfar.
La aplicación práctica de la gestión documental debe considerar:
• El análisis de las necesidades de los clientes, incluidos los internos.
• La definición de los objetivos de calidad.
• El establecimiento de indicadores de calidad.
• La gestión de los resultados obtenidos.
• La sistematización de los procesos para asegurar la calidad.
• El manejo de la información-documentación
Para ello es necesario:
• Una captura de datos segura y confidencial (si es necesario)
• Una rápida y fácil recuperación de la información de retorno.
• Una gestión de la información lo más económica posible. Su necesidad no autoriza los despilfarros.
Mientras la calidad total es una ideología, una forma de trabajar y de pensar, la gestión documental es una herramienta. La primera afecta a la totalidad de las funciones y trabajos de la empresa, mientras que la segunda sólo a una parte. Pero la gestión de calidad no sería completa si no considerar la gestión documental.
La reingeniería
Reingeniería es la ciencia de adecuar los procesos antiguos a los conocimientos nuevos y a las tendencias nuevas: informática, robotización, por una parte, y más cultura del personal, mayores necesidades de tipo intelectual y psicológico, dinámica de grupos, por otra.
En cualquier proceso, el tiempo total (TT) que se tarda en llevarlo a cabo se compone de un tiempo útil de trabajo (TU), que es el realmente empleado en realizarlo, y de una serie de tiempos de espera (TE) entre fases de trabajo, que suponen un despilfarro, pues alargan los plazos de entrega del producto final.
La reingeniería la deben acometer:
• Las empresas con problemas de subsistencia. Por aquello de adaptarse o morir.
• Las empresas con éxito, para no ser sobrepasadas. No mirarse al ombligo y dormirse en los laureles es importante.
La reingeniería debe hacerse por el personal de la empresa, formando un grupo de trabajo interdisciplinario e interdepartamental, pero dirigido por una persona ajena a la organización, como un consultor externo por ej.
La reingeniería debe hacerse:
• Con humildad. Siempre hay quién sabe más que nosotros.
• Con decisión
• Con rigor. El azar ya se encargará de presentarnos problemas inesperados.
La reingeniería viene obligada por el reto técnico que han hecho obsoletos los actuales procesos de producción y ayudada por el reto sociológico que permite aprovechar más íntegramente las habilidades y las posibilidades de las personas.
La reingeniería supone confiar más en los hombres para darles poder de decisión, lo que exige que los hombres tengan una cierta educación que les permita discernir adecuadamente a la hora de decidir.
La reingeniería favorece la organización basada en los procesos en la que la jerarquía deja el paso al liderazgo.
Plan de calidad
El plan propuesto contempla el desarrollo completo de un programa de implantación de calidad para lograr
Excelencia:
Estado de funcionamiento armonioso y eficaz de la empresa, suma de todos, los comportamientos individuales, organizado para la obtención de los máximos beneficios.
Para una mejor sistematización del plan se ha dividido en 3 módulos:
• Ideología
• Estrategia
• Práctica
Ideología
Conjunto de creencia que conforman la cultura de la empresa. Considera las acciones necesarias y suficientes para el éxito. Para ello se estudia la satisfacción de los recursos propios de la empresa – capital y trabajo – y de los ajenos – proveedores y clientes -, como condición sine qua non para que el flujo global de producción no presente disfunciones, y del control social para que el ambiente externo en el que se mueve la empresa le sea favorable.
Objetivos: determinar las bases ideológicas que se aplicaran en la empereza para establecer el programa que permitirá alcanzar
Contenido: ideas fundamentales. Deben ser objeto de debate, pues su aceptación o rechazo dependen de la alta dirección ya que deben formar parte de la ideología, esto es, de la cultura de la empresa.
Las empresas disponen de dos tipos de recursos para llevar a cabo el fin para las que han sido creadas que, en definitiva, es obtener beneficios. Estos son el capital y el trabajo.
El módulo presenta las ideas del plan, que deben ser dispuestas en el seno de la alta dirección de la empresa para su aceptación o realización de los retoques que se consideren necesarios. Estas ideas son:
• Beneficios del capital y del trabajo
• Satisfacción de los clientes, de los proveedores y del entorno social.
Beneficios del capital y del trabajo
• Económicos
• Tangibles
La satisfacción del capital se consigue con la obtención de beneficios tangibles e intangibles. La calidad es el resultado de una actitud positiva ente el trabajo, y ésta no se consigue con personal desmotivado.
La calidad es, siempre, una actitud positiva ante el trabajo.
Los beneficios que el trabajo necesita son de 2 tipos: económicos y personales.
Búsqueda de la satisfacción de los clientes, proveedores y de la sociedad.
La satisfacción de los clientes externos es condición necesaria para el éxito de la empresa. En este sentido, hay que admitir que el cliente sea el foco de todos nuestros esfuerzos como arma estratégica que nos ayude.
El cliente no aprecia la calidad media de nuestros productos sino la que él recibe con el suyo.
La satisfacción de los proveedores debe ser un objetivo de las empresas. Cualquier disfunción que se produzca en la cadena de valor afectara de una forma cierta al cliente de la empresa y, como consecuencia, al rendimiento global del negocio.
Las empresas deben cuidar todos los temas relacionados con la ecología y con la conservación de los recursos naturales. La devolución a la sociedad de parte de los beneficios en forma de actividad culturales, donaciones, fundaciones, etc. es otra manera de buscar una imagen de marca cuyo valor puede ser muy importante.
Estrategia
Conjunto de habilidades necesarias para conseguir un fin. Considera las exigencias necesarias para el éxito, que no son otras que la correcta gestión de los cuatro factores de
Objetivos: definir, por parte de los directores del primer nivel de la empresa, la estrategia a seguir para la implementación del plan.
Contenido: el modulo presenta los puntos que se consideran imprescindible analizar y debatir entre el personal directivo. Estos puntos son:
• Mejora continua
• Confianza total en los hombres
• Todo lo que no es Valor Añadido es despilfarro
• Calidad total y productividad
• Mejora de los flujos de producción a través de las relaciones proveedor-cliente
o Internos
o Capital-trabajo
o Externo
• Trabajo en equipo
o Grupos de trabajo
o Círculos de calidad
• Plan de sugerencias
• Estrategia preconizada
Mejora continua
La meta de
Entendemos a la competitividad como el producto de tres factores:
• Calidad de los productos
• Plazo
• Precio
Detrás de cada uno de los factores está el hombre:
• Trabajando bien a la primera
• Logrando más y más flexibilidad en la producción
• Eliminando los despilfarros
Confianza total en los hombres
La cultura de los empleados en cada día mayor. El hombre ya no se contenta con ser un mero ejecutor del trabajo que tiene encomendado; quiere aportar también su creatividad, aprovechar el conocimiento que tiene para su tarea y mejorarla; quiere participar, dejar de ser un robot. Esta participación supone un potencial de creatividad y motiva beneficiosamente a los empleados en todos los niveles. Para ello es necesario propiciar el clima que lo permita, que empieza por crear un ambiente de confianza mutua empresa-empleado.
Compromiso de todo el personal
La calida total no puede concebirse sin una aceptación y adhesión de todo el personal de la empresa.
El compromiso del empleado no debe limitarse a hacer bien su trabajo: debe aportar también aquellas ideas que sean útiles el quehacer diario, sea suyo o de sus compañeros de trabajo.
Todo lo que no es Valor Añadido es despilfarro
Debemos considerar despilfarro cualquier gasto incurrido que no incremente el valor de uso del producto. Valor de uso es una expresión tomada prestada del Análisis del valor y lo podemos definir como aquel que el mercado da al producto. Por tanto, el valor de uso es todo lo que valora el cliente.
Calida total y productividad
La productividad se incrementará si conseguimos eliminar los errores inducidos por los sistemas, los procedimientos y los medios puestos a disposición de la producción. En este campo en donde realmente deberemos actuar pues es donde se encuentra el filón de los ahorros.
Al tratar temas de productividad debemos tener en cuenta que:
•
•
Para el plan, la competitividad se consigue maximizando los tres factores de competitividad: calidad, precio y plazo, lo que significa que la productividad es para este plan un factor estratégico de primer orden, a través de estos tres factores.
Mejora de los flujos de producción a través de las relaciones proveedor-cliente: internos, externos. Relación capital-trabajo.
La necesidad de eliminar errores solamente es posible a través de la cadena proveedor-cliente, consiguiendo que cada cliente se encuentre satisfecho de lo que su proveedor le entrega.
Trabajo en equipo: grupos de trabajo. Círculos de calidad
La importancia del trabajo en equipo parece que no es necesario resaltarla, pues es admitida normalmente. La sinergia producida, la integración del personal, su motivación, etc, son reconocidas.
Plan de sugerencias
• Inventar lo ya inventado.
• Producir cosas que el mercado no desea.
• No aprovechar más que la creatividad de los jefes, que estiman que es tan solo un 1% del potencial de creatividad de la empresa.
Cuando hablamos de productividad y de competitividad no solemos tener en cuenta que nunca podremos quedarnos satisfechos si despilfarramos de tal manera el potencial humano.
Estrategia preconizada
Si todos los factores que concurren a la producción de un bien o de un servicio son correctos el bien o servicio será de calidad.
Factores de la producción:
• Trabajo
• Medios
• Materiales
• Sistemas
La garantía de la corrección de estos cuatro factores de la producción la lograremos por medio de auditorias. Por este motivo a las Auditorías que se les encomienda a
Las auditorías que hay que realizar son de cuatro tipos, que coinciden con los cuatro factores de la producción:
• Auditoría del trabajo
• Auditoría de los materiales
• Auditoría de los medios
• Auditoría de los sistemas
Pilotado por un auditor de
• Producción
• Métodos
• Ingeniería Industrial
• Ingeniería de Instalaciones
Este equipo tiene como misión hacer la doble comprobación ya comentada, pactar unas fechas de arreglo de lo que se haya encontrada incorrecto, y, si fuera necesario, buscar soluciones de emergencia si la fecha de arreglo definitivo del problema se demora mucho.
¿Por qué sale mal un trabajo?
Causas de un trabajo mal hecho:
• No sé hacerlo
• No puedo hacerlo
• No quiero hacerlo
La lucha contra contra los tres noes se basa:
Contra el “No se”: Formación
Contra el “No puedo”: Dotación
Contra el “No quiero”: Motivación
Táctica
Conjunto de habilidades necesarias para dirigir un asunto.
Los hombres, que son los verdaderos y únicos actores de la calidad, son su meta: formación, motivación, la adecuación de sus necesidades a los objetivos de la empresa, la previsible necesidad del cambio de sus actitudes personales, etc, son su objetivo.
Objetivos: establecer políticas y estrategias particulares y definidas, adecuadas a su cultura, actitudes personales, organización vigente (tanto formal como informal). Definir las habilidades que las personas deben tener para dirigir correctamente el plan de Excelencia.
Contenido:
• Diagnostico: debe realizarse par conocer los puntos débiles y fuertes de la organización con relación a la ideología que ha sido definida por
• Formación y sensibilización: la calidad es, siempre, el resultado de una actitud positiva ente el trabajo. Existen armas para lograrlo, tales como:
o Formación
o Información
o Participación
o Reconocimiento
o Motivación
Formación
No debe limitarse a aspectos meramente técnicos. Debe considerarse una faceta humanística, debe ser una formación integral.
Tres clases de formación:
• De choque
• Permanente, en el propio puesto de trabajo
• De reciclado, sobre temas de organización, sensibilización, motivación.
Información
El empleado de base debe recibir le información sobre la calidad de su trabajo en tiempo real, a ser posible, y sin ninguna elaboración estadística.
La información de retorno debe ser tanto más rápida y menos elaborada estadísticamente cuanto mas bajo sea el nivel jerárquico del que la recibe.
En el otro extremo, la dirección debe recibir solamente valores significativos de la salud de la calida de lo producido: cuantos menos datos mejor. Deben ser valores que reflejen claramente y sin tapujos la realidad.
Participación
La participación de todos los componentes de la empresa es una condición sine qua non para conseguir el éxito del plan. Para luchar contra el tercer pecado capital que cometen las empresas, se deben utilizar sistemas de participación, en el que los empleados puedan aportar su propia creatividad.
Reconocimiento
Reconocer públicamente los trabajos que, por su naturaleza, salen e lo común.
Este reconocimiento no debe ser, normalmente, de dinero.
Motivación
Es algo imprescindible si queremos que las personas adopten una postura positiva ante el trabajo, clave para el trabajo con calidad.
La motivación del personal debe ser objeto de una dedicación importante por parte de
• Potenciación del trabajo en equipo: para la implementación del plan será necesaria la creación de un grupo de trabajo, en el que estén representados todos los departamentos afectados por el nuevo sistema. El grupo deberá tener la dedicación necesaria para llevar adelante la implementación a desarrollar. La ocupación de cada miembro del grupo será variable según la mayor o menor implicación que tengo su departamento, pero será necesario crear la figura del Coordinador del nuevo sistema, quizá con dedicación plena.
Los grupos bien llevados son de un gran potencial, pues el efecto de sinergia que se crea, cuando trabajan correctamente, produce resultados interesantes. Por ello, es conveniente formar adecuadamente a los integrantes de los grupos en una serie de técnicas, cuyo desconocimiento suele ser la causa de los fracasos antes apuntados.
• Desarrollo del plan y su estructura: la introducción de un plan de calidad es la parte más delicada del plan, pues es necesario pasar de la teoría a la práctica. La implantación es necesaria hacerla con un rigor extraordinario. La iniciación de los trabajos debe ir precedida por una Declaración de principios del Director General, difundida a todas las instancias por los medios que se consideran idóneos. En este documento debe figurar, no sólo un declararon de principios, sino también las ideas que representan las bases de actuación para el futuro.
• Aseguramiento de la calidad vs. Corrección
Los esfuerzos deben dirigirse claramente a la prevención más que a la corrección. Si el defecto se produce se deberá corregir, pues no le debe llegar al cliente, pero debemos considerar esto como un mal menor.
Programa de los 5 ceros:
1. 0 defectos
2. 0 averías
3. 0 stocks
4. 0 plazo
5. 0 papel
Las 5 áreas son:
1. Defectos de los productos
2. Averías de máquinas e instalaciones
3. Almacenes
4. Plazos
5. Burocracia
- Plan de mejora de la calidad (PMC): el Plan Anual de la mejora de la calidad recoge todas las acciones que se van a realizar a lo largo del año para mejorar aquellos aspectos del trabajo que no sean satisfactorios. Debe ponerse un especial énfasis en seleccionar bien las acciones que se incluirán en el plan.
- Infraestructura necesaria para el Plan de mejora de la calidad:
Comité Director de calidad:
Formado por el Director General, que lo preside, y los Directores del siguiente nivel. Se reúne una vez al trimestre, y su misión es la de fijar las grandes líneas maestras de la calidad, así como asegurarse de su cumplimiento.
Comité de calidad:
Formado por el Director de calidad, que lo preside, y los Directores del siguiente nivel (a determinar), cuyo objeto es asegurar el correcto cumplimiento del Plan anual de mejora de la calidad. Se reunirá una vez al mes.
Por otra parte, se hace necesario la creación de los Coordinadores del PMC.
Solamente el Coordinador General del plan tiene dedicación plena.
La base de edificio (nivel 3) es la ideología donde descansa todo. Considera la satisfacción de las recursos, internos como externos, que la empresa pone en juego; satisfacción del capital, del trabajo, de los proveedores y los clientes y, de la satisfacción del entorno social.
El segundo nivel (nivel 2) corresponde a la estrategia. Estudia cómo lograr la correcta gestión de los cuatro factores de
El nivel más elevado (nivel 1),
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